Samedi soir. Comme d'habitude, je n'ai plus le courage de sortir. Je suis vidée. Je ne sens plus mes pieds. Je m'étais pourtant préparée psychologiquement ce matin pour les rejoindre, mais je renonce. Ce sera encore « canapé » ce soir. Je finis par me demander si ma fatigue n'est pas plus mentale que physique.

 

Je ne supporte plus d'entendre que la vente est à la portée du premier venu. Les gens ne voient que les aspects « clientèle » : « bonjour Madame, ça fera 19,50 euros, au revoir Madame ». Il y a tant de choses derrière. C'est vrai, la vente et l'Horeca sont encore des boulots accessibles sans formation. Et pourtant, on nous demande d'être tellement multi-tâches… Bien plus, peut-être, que lorsqu'on s'est formé pour un métier.

 

Je ne crois plus que tout le monde peut le faire. Tous ces colis, déposés dans le magasin plusieurs fois par semaine, à monter caisse par caisse dans la réserve. Sans racler les murs de l'escalier qui n'a pas été prévu pour ça. Madame, vous qui pensez que tout le monde peut le faire, viendriez-vous monter quelques caisses de jeans ? Je partage volontiers.

 

Tout d'abord, il s'agit de capter au plus vite comment fonctionne la « chaîne de rangement ». Le magasin doit tourner le mieux possible. On essaye de te rendre le plus efficace, en un minimum de temps. Beaucoup d'informations à absorber, pas de temps prévu spécifiquement pour ta formation. Être capable d'aider le client et de le conseiller, ça prend du temps. Tu dois connaître les produits du magasin.

 

Pour bien conseiller, ce qui aide, c'est faire la « gestion des stocks ». Tous les matins, le livreur débarque avec des palettes de colis dans le hall du magasin. Tout doit être déblayé au plus vite. Mais avant, il faut compter les colis, les comparer avec le bon de réception et les monter dans la réserve. Petit magasin, petite équipe, petits moyens ! Ensuite, on redescend une caisse après l'autre, pour pouvoir les traiter : vérifier que les prix sont les bons, s'assurer que le nombre de pièces est correct par rapport au ticket de livraison, « antivoler » chaque article et les cintrer. Pour finir, soit on les place dans la boutique, soit on les remonte dans le stock.

 

 

Quand je suis arrivée, j'ai suivi ma logique : défaire une caisse, enlever le papier de l'article, le pendre sur un cintre, puis y mettre l'étiquette et l'antivol. On t'apprend vite que ce n'est pas la bonne façon de travailler. Ça prend trop de temps. Tu dois penser ton travail comme « le moyen le plus rapide de fonctionner ». D'abord, tu enlèves tous les papiers. Tu mets chaque vêtement sur un cintre. Ensuite tu étiquettes pièce par pièce, avant de mettre les antivols. A la chaîne. J'ai dû réajuster ma pensée : c'est pas efficace, c'est pas bon ! Personne ne choisit de fonctionner comme ça. Ces gestes sont vraiment contre nature. Tu perds le sens de ton travail.

 

Quand tu sais faire la « gestion client » et le rangement, tu apprends « la caisse ». Une sacrée responsabilité. C'est stressant parce que tu dois gérer des sous qui ne sont pas les tiens. S'il y a eu un problème, on sait toujours retracer de qui ça vient. Ma hantise, c'est d'introduire un montant incorrect sur la borne Bancontact. Un moment d'inattention est si vite arrivé. Pourquoi n'ont-il pas choisi un système sécurisant pour leurs employés, où le montant s'affiche directement à partir de l'ordinateur, comme dans d'autres magasins ?

 

 

Une fois que tu sais faire « la caisse », tu commences les ouvertures et fermetures : tu reçois les codes du coffre dans lequel se trouve le cash. Compter la caisse, corriger les erreurs, et si ce n'est pas possible, voir ce qui s'est passé. Toujours plus de responsabilités qui risquent à chaque moment de te retomber dessus.

 

Ensuite, tu fais le « merchandising ». Cela signifie « implanter » les nouveaux produits dans le magasin et changer la présentation des vitrines : rendre les mannequins beaux et le plus naturs possible en enlevant les étiquettes, les antivols, sans oublier de repasser les vêtements exposés. Cela concerne aussi l'installation des décors en carton à monter, reçus dans des boîtes.

 

Tout le temps de nouvelles actions promotionnelles, sur base d'une sélection d'articles, annoncées au dernier moment. Vérifier chaque pièce manuellement. Ça veut dire que je dois faire des allers-retours entre le scan fixe et les articles potentiellement concernés par l'action. Les caisses enregistreuses sont configurées au dernier moment, tu ne peux donc pas anticiper. Sinon, tu as le choix de te promener dans tout le magasin avec ton listing papier de dix pages au moins, vérifier chaque produit, un à un, pour voir s'il est concerné par l'action. S'il l'est, il s'agit de l'isoler et de le traiter en fonction de l'action. Puis de faire de même dans le stock. A peine l'ac-tion terminée, une autre démarre, il faut encore tout changer. On est dans le rush tout le temps. C'est un boulot sacrément physique. Et puis les journées sont longues. Elles commencent à 9h30 pour en sortir à 19h. Pas évident, quand tu as une famille.

 

J'oubliais ! Nous sommes aussi chargées de l'entretien du magasin. Ce n'est pas peu dire lorsqu' une centaine de personnes entrent et sortent... Faire les poussières, passer l'aspirateur, nettoyer à l'eau. On doit être rigoureux, la poussière peut bloquer les ordinateurs. La seule chose prévue par le magasin est le nettoyage de la vitrine, une ou deux fois par mois. Souvent, ce n'est pas suffisant. Il faut alors donner un coup supplémentaire. La vitrine doit être impeccable, elle est la première image de la marque.

 

 

Le matériel fourni pour réaliser nos tâches n'est pas suffisant et souvent pas adéquat. Lorsque notre matériel est défectueux ou que les flacons sont vides, nous ne recevons pas forcément le budget pour le renouveler. Il est octroyé en fonc-tion du chiffre d'affaires du magasin... Si on n'a plus de produit pour nettoyer les vitres, tant pis ! On doit se débrouiller. Ce sont donc les produits pour le personnel, comme le savon ou les ser-

viettes pour s'essuyer les mains, qui passent à la trappe. Je trouve que ce serait logique qu'ils nous fournissent le matériel nécessaire pour remplir les tâches qu'ils nous demandent de faire. Les seules installations de base qu'ils doivent fournir au minimum au personnel sont : une toilette, un évier et un frigo. Pas de tables, pas de chaises, de bouilloire ou de micro-ondes. La marque nous a dit « si vous voulez un micro-ondes, il faut le gagner ». Avec de bons chiffres, on peut demander et peut-être qu'ils nous en enverront un. Ça me dépasse. Soit ils di-sent « oui », soit c'est « non » mais devoir le ga-gner... Je préfère encore qu'ils nous disent « non ». C'est moins dégradant. Ça veut dire que pour pouvoir manger chaud, Madame, il faut travailler comme une bête ! Il faut le mériter. Nous nous cotisons pour acheter ce qui est considéré comme superflu. Oui, Madame, c'est accessoire. Même une chaise, il faut attendre d'être enceinte pour la ga-gner... le temps de ta grossesse.

 

Je crois que j'ai déjà connu quelques dizaines de vendeuses en trois ans. Elles ne restent pas. Elles ne tiennent pas le coup. Après six mois, elles arrêtent parce qu'elles sont effrayées par la difficulté du travail. On te demande de faire tant de choses, avec si peu de moyens. Tu t'appuies sur des collègues fatiguées.

Nous sommes sans cesse occupées à former. Former de nouvelles personnes, qui ne restent pas. Celles qui tiennent le coup espèrent prendre la place du calife à la place du calife, c'est-à-dire la place de la gérante ou de l'adjointe, pour bénéficier de plus d'heures. C'est la seule manière de gagner sa vie un peu correctement... Mais ce sont elles aussi qui doivent s'assurer que l'ensemble de ces tâches se déroule dans les temps. Toute la pression retombe, au final, sur ces quatre épaules. Ça demande beaucoup de compétences. Quand les chiffres escomptés n'ont pas été réalisés, il faut tout le temps justifier. Une fois par trimestre, les gérantes de magasins sont éva-luées et doivent expliquer pourquoi elles ne sont pas par-venues aux chiffres attendus. Il faut alors expliquer comment elles vont mieux organiser leur équipe pour y parvenir, en faisant des plans d'action. Si ça ne s'améliore pas, on supprime du personnel et c'est le cercle vicieux : moins de personnel, donc moins de chiffre. Il faut être dingue d'accepter de subir toute cette pression pour un salaire de 1400 euros. Je ne veux pas leur place.

 

Je me suis retrouvée sans gérante ni adjointe pendant un an. Pas de chance, j'étais la vendeuse la plus ancienne. Insidieusement, toute la pression est retombée sur moi. Ça a été horrible. Je me suis retrouvée à devoir « justifier ». Évidemment ! Tous les matins, nous recevons le classement des huit magasins en Belgique, tu ne veux pas être à la traîne. Tu t'impliques dans ton travail. C'est vraiment pervers.

 

Ce qui me procure encore du plaisir dans mon travail, c'est le contact avec le client. J'ai la chance d'être dans un magasin de quartier. Ça me permet de pouvoir développer un contact privilégié et d'être plus « moi-même ». J'aime sympathiser avec les gens, les fidéliser. Pouvoir m'enquérir de comment va Madame Michèle et l'aider à choisir un T-shirt pour son petit-fils, qui aime le rouge. J'aime l'idée que je peux rendre service. Tant pis, je décide de prendre le temps de vérifier dans la réserve si j'ai un article qui colle à la demande. Quand les gens manifestent la satisfaction que quelqu'un ait pris le temps de vérifier « pour eux » quelque chose, ça me procure du plaisir. C'est agréable de voir que des clients reviennent régulièrement. J'ai revu récemment un couple avec leurs jumelles. La première fois qu'ils sont venus, c'était pour acheter la première paire de chaussures des filles. J'ai passé beaucoup de temps à chercher une paire qui convenait à chacune. Nous étions tous contents d'avoir trouvé les bonnes chaussures, ça a été un chouette moment. Depuis, ils reviennent deux fois par an dans ma boutique, pour avoir mes conseils. J'ai changé de magasin et ils m'ont suivie. Ils savent comment je travaille, ça me permet d'être reconnue dans le travail que je fais, dans l'implication que j'y mets.

 

La vente, c'est un boulot considéré comme pouvant être réa-lisé par n'importe qui. Et donc, les gens pensent que tu es 

« n'importe qui ». Quand je rencontre une nouvelle personne, j'ai toujours peur du moment où je dois dire que je suis vendeuse. Je me force à le dire en premier, même si je galope pour pouvoir ajouter que je fais une formation de garnissage, à côté. Ça, c'est à la mode, l'artisanat... Tout ça pour ne pas dire que je suis « juste » vendeuse. Pression au travail et pression à l'extérieur ! Hier, une femme a dit à son fils devant moi « si tu ne travailles pas bien à l'école, tu vas finir comme Madame : vendeuse ! ». J'aurais tellement voulu lui dire 

« moi aussi j'ai des oreilles et un cerveau, Madame, je peux vous citer Proust ».

 

Je me surprends parfois à scruter n'importe quelle occasion pour placer que moi aussi, je sais des choses. Je ne suis pas forcément une « bas du front ». Pourquoi j'ai besoin de me justifier ? Je crois que j'ai besoin de me hisser hors de cette vase. Souvent, je me demande comment d'autres se débrouilleraient comme vendeur.

 

Au final, je pense qu'ils y ont perdu. Ils m'ont fait croire – et j'ai cru – que mes compétences acquises durant ma première année de stylisme allaient être valorisées. Ils m'ont pompée, jusqu'à ce que j'en sois dégoûtée, je refuse aujourd'hui de faire le merchandising. Qu'ils aillent se faire voir, je ne fais plus de miracles avec trois bouts de ficelles et deux cintres.

 

J'essaie simplement de faire mon possible, le mieux possible, quand j'y suis et c'est tout. Et ça me va beaucoup mieux.

 

Quel drôle de boulot...

 

 

 

 

Etonnants recoupements avec le livre du sociologue : R. SENNET, Le travail sans qualité. Les conséquences humaines de la flexibilité, Albin Michel, 2000.

 

 

Chronique d'une vendeuse. 

Réalisé par Maud VERJUS sur base de l'interview de C.